MENINGKATKAN CITRA PERBANKAN MELALUI KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA BNI KC SIMPANG RIMBO KOTA JAMBI
DOI:
https://doi.org/10.22437/jmk.v11i01.17321Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan CRM terhadap citra perbankan baik secara simultan maupun parsial pada BNI KC Simpang Rimbo Kota Jambi. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah BNI KC Simpang Rimbo Kota Jambi yang berjumlah 9.359 nasabah sampai dengan tahun 2020. Besar atau jumlah sampel dalam penelitian ini ditentukan berdasarkan teori yang dikembangkan oleh Slovin dengan margin error sebesar 10% sehingga ukuran sampel 100 pelanggan diperoleh. Pendekatan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survey dan menggunakan analisis data persamaan regresi linier berganda yang dibantu dengan software SPSS 21.0 for windows. Namun sebelum dilakukan analisis, terlebih dahulu dilakukan uji kualitas data melalui uji validitas dan reliabilitas serta uji asumsi klasik. Kemudian uji hipotesis melalui uji F (simultan) dan uji t (parsial). Dari hasil analisis disimpulkan bahwa kualitas layanan dan customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra bank, baik secara parsial maupun simultan
Downloads
References
Adikaram, C. N. K., & Khatabi, A. (2016). The Relationship between Customer Relationship Management and Customer Satisfaction : A Study on Private Higher Education Institutions in Sri Lanka. 5(2), 69–95.
Al-dmour, H., & Hayat, H. K. (2019). The Role of Customer Satisfaction on Enhancing the Relationship between Customer Relationship Management and Customer Loyalty : An Empirical Study on Private Kuwaiti Fitness Gyms. International Business and Management, 2(3), 1–15.
Akbar, M.M., and Parvez, N. (2009). Impact of Services Quality, Trust, and Customer Satisfaction on Customer Loyalty, ABAC Journal, Vol. 29, No. 1, pp. 24-38.
Ali, H. (2012). Membangun Citra Perbankan Melalui IT & CRM Untuk Meningkatkan Loyalitas Nasabah. Yogyakarta: Hasta Cipta Mandiri.
Ali, H., dan Limakrisna, N. 2013. Metodologi Penelitian (Petunjuk Praktis untuk Pemecahan Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi, Tesis, dan Disertasi). Deeppublish: Yogyakarta.
Balaji, M. S. (2015). Investing in customer loyalty : The moderating role of relational chara cteristics.
Balmer, J. (1995). Corporate Branding and Connoisseurship. Journal of General Management, 21(1), 24-46.
Balmer, J., & Stotvig, S. (1997). Corporate identity and private banking: a review and case study. International Journal of Bank Marketing, 15(5), 169-184.
Buttle, F. (2007) Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan). Jakarta: Bayumedia Publishing
Cornelissen, J. (2000). Corporate image: an audience centred model. Corporate Communications: An International Journal, 5(2), 119-125.
Evans, J.R., and Lanskin. (2006). The Relationship Marketing Process A Conceptualization and Aplication. Industrial Markeitng Management.
Gronroos, C. (2001). The Perceived Service Quality Concept – a mistake?. Journal of Managing Service Quality, Volume 11, No. 3, pp. 150-152, MCB University Press, London.
Iriandini, A.P., Yulianto, E., dan Mawardi, M.K. (2015). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survey pada Pelanggan PT. Gemilang Libra Logistics, Kota Surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 23 No. 2.
Jabnoun, N and Khalifa, A. (2005). A Customized Measure Of Service Quality In The UAE. Managing Service Quality, 15, 4.
Kamaludin., Tjuparmah, Y., dan Silvana, H. (2019). Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap citra perpustakaan pada UPT Perpustakaan ITB. Jurnal Manajemen Komunikasi, Volume 4, No. 1.
Kasmir. (2007). Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: Rajawali Pers.
Kotler, P. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks.
Kotler, P. dan Keller, K.L. (2012). Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT Indeks.
Moore, F. (2005). Humas (membangun citra dengan komunikasi). Bandung: PT Remaja Rosda Karya.
Ndubisi, N.O. (2007). Relatiosnhip Marketing and Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning Vol. 25 No. 1, Emerald Group Publishing Limited.
Nurjanah, R dan Mulazid, A.S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Corporate Social Responsibility terhadap Citra Perusahaan. Jurnal Muqtasid, 9(1).
Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. (1990). Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : THE TREE PRESS.
Schiffman, L.G., & Kanuk, L.L. (2010). Consumer Behaviour (10th ed). New Jersey, Pearson Prentice Hall.
Setyaleksana, B.Y., Suharyono., dan Yulianto, E. (2017). Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan GraPARI Telkomsel di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 46 No.1.
Simamora, E.S. (2007). Analisis Faktor-Faktor Yang membangun Kepuasan Nasabah Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. (Studi Empiris Nasabah PT. Bank Tabungan Negara Cabang Semarang). Tesis Universitas Diponegoro Semarang.
Sicillia, M. (2019). Pengaruh Produk, Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perusahaan Yang Berdampak Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank Ocbc Nisp, Tbk Cabang Green Garden. Jurnal Pemasaran Kompetitif, Vol. 2, No. 2.
Supranto. J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.
Suryaatmaja, A.N., Suprapti, N.W.S., dan Yasa, N.N.K. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra terhadap Kepuasan dan Word Of Mouth nasabah. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 5(7).
Tjiptono, F. (2011). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi.
Tunggal, A.W. (2008). Dasar-Dasar Customer Relationship Management (CRM). Jakarta: Harvindo.
Worcester, R. M. (1997). Managing the image of your bank: the glue that binds. International Journal of Bank Marketing, 15(5), 146-152.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2022 Andri Yandi, Gupron Gupron
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
