ANALISIS LOYALITAS PELANGGAN DITINJAU DARI NILAI PELANGGAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PELANGGAN ALFAMART DI YOGYAKARTA
DOI:
https://doi.org/10.22437/jmk.v14i01.35754Abstract
Abstrak
Penelitian ini bertujuain untuk mengetahui pengaruh analisis loyalitas pelanggan ditinjau dari nilai pelanggan dan kepercayaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada pelanggan Alfarmart di Yogyakarta. Populasi dan sampel yang digunanakan dalam penelitian ini adalah konsumen yang berada di Yogyakarta dengan kriteria perempuan dan laki-laki dan berusia di atas 18 taihun, berjumlaih 160 orang, teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah non probability sampling, dengain menggunakan metode purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan penyebaran kuesioner. Analisis uji kuantitatif menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, teknik analisis data menggunakan uji asumsi klasik, uji analisis linier berganda, uji hipotesis, uji koefisien determinasi dan uji sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Loyalitas pelanggan, Nilai pelanggan, Kepercayaan pelanggan, Kepuasan pelanggan.
Abstrak
This research aims to determine the influence of customer loyalty analysis in terms of customer value and customer trust with customer satisfaction as an intervening variable paid to Alfarmart customers in Yogyakarta. The population of sample data used in this research is based on consumers in Yogyakarta with the criteria of female samples aged 18 years, numbering 160 people, the sample collection technique used is non-probability sampling, using the purposive sampling method. The data collection method uses questionnaires. Qualitative test analysis uses validity tests and reliability tests, data analysis techniques use classical assumption tests, linear analysis tests, hypothesis tests, coefficient of determination tests and Sobel tests. The results of the research show that customer value has a positive and significant influence on customer trust, customer value has a positive and significant influence on customer satisfaction, customer trust has a positive and significant influence on customer loyalty, customer value has a positive and significant influence on customer loyalty, customer satisfaction has a positive and significant influence achieving customer loyalty.
Keywords: Customer loyalty, customer value, customer trust, customer satisfaction.
Downloads
References
Fakhrudin, A., & Roellyanti, M. V. (2022). Loyalitas Konsumen: Implikasi Dari Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kedekatan Emosional. Inovasi: Jurnal Ekonomi, Keuangan Dan Manajemen, 18(3), 501–512.
Gultom, M., & Ngatno, N. (2020). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen Smartphone Samsung di Semarang. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 9(1), 169-178.
Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (Mea), 7(1), 253–274.
Hair, J. F., Black, W.C., Babin, B.J. and Anderson, R.E. (2010) Multivariate Data Analysis. 7th Edition. New York: Pearson.
Handayani, L. S., & Hidayat, R. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Digital Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Produk Ms Glow Beauty. Ikraith-Ekonomika, 5(2), 135–145.
Hasfar, M., Militina, T., & Achmad, G. N. (2020). Effect Of Customer Value And Customer Experience On Customer Satisfaction And Loyalty Pt Meratus Samarinda. International Journal Of Economics, Business And Accounting Research (Ijebar), 4(01), 84–94.
Jatmiko, S., & Vidyastuti, H. A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Anggota Primkop Kartika Ardagsema Cimahi. Journal of Banking & Management, 5(2), 1–11.
Kotler, Philip & Keller, K. L. (2016). Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1 (12th ed.). PT. Indeks.
Machbub, S., Nopiyanti, F., Fitria, T., & Marlina, L. (2023). Analisis Dampak Sertifikasi Halal Terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik (Studi Kasus Mahasiswa Prodi Ekonomi Syariah Universitas Siliwangi Tahun 2020-2021). Ekonom: Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 3(3), 140–148.
Miranda, A., & Thalib, S. (2024). Pengaruh Pemasaran Digital Dan Inovasi Layanan Terhadap Minat Beli Batik Tradisional Cirebon Dengan Nilai Pelanggan Sebagai Variabel Intervening: Studi Empirik: Batik Trusmi Cirebon. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Bisnis, dan Sosial (EMBISS), 4(2), 131–146.
Nuari, A., & Riyanto, K. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan Kedekatan Emosional Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Auto2000 Cikarang Utara. Journal Of Economics And Business Ubs, 12(4), 1–23.
Oktavia, Y., & Sudarwanto, T. (2023). Pengaruh Brand Image Dan Brand Awareness Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Konsumen Produk Kecantikan Wardah Di Kota Surabaya. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (Jptn), 11(2), 240–252.
Putriyatni, I., & Khoiri, M. (2023). Pengaruh Pengalaman, Kepuasan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Gojek Di Kota Batam. Economics And Digital Business Review, 4(2), 178–185.
Rayhan, M. F., & Quintania, M. (2021). Analisis Perbedaan Kepuasan Konsumen Pada Pengguna E-Commerce Jd. Id Di Wilayah Jabodetabek Berdasarkan Nilai Pelanggan Dan Diferensiasi Produk. Kelola, 8(2), 50-64.
Sari, M. D. (2023). Perilaku Konsumen. Jakarta: Uwais Inspirasi Indonesia.
Sihombing, Y. A. (2022). Loyalitas Pasien: Tinjauan Aspek Pelayanan, Kepuasan, Trust, Komitmen, Brand Equity, dan Hospital Image. Yogyakarta: Penerbit Nem.
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.
Sukmawati, A. A., Handoko, T., & Choerudin, A. (2024). Strategi Untuk Meningkatkan Keputusan Pembelian Coffee Shop Soloraya (Studi Kasus Coffee Janji Jiwa). Jurnal Mirai Management, 9(1), 279–290.
Tojiri, Y., & Rusdian, S. (2023). Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Studi Pada Jasa Karunia Tour & Travel Garut. Jurnal Mirai Management, 8(1), 251–264.
Widyanita, N. W. A., & Rahanatha, G. B. (2022). Peran Kepuasan Pelanggan Dalam Memediasi Pengaruh Inovasi Produk Terhadap Niat Pembelian Ulang Produk Pakaian Merek Lanakila Di Bali. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 11(7), 1277–1296.
Wulandari, A., & Rahmidani, R. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Customer value Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening pada Produk Sampo Lifebuoy. Jurnal Ecogen, 5(3), 364-377.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Lasmiani Lasmiani, Ida Bagus Nyoman Udayana, Bernadetta Diansepti Maharani
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
